Русский English

Онлайн-заявка

Убедитесь, что адрес и телефон введены правильно. Менеджер свяжется с Вами по данным контактам.

Процедура управление жалобами и апелляциями

ПРОЦЕДУРА УПРАВЛЕНИЕ ЖАЛОБАМИ И АПЕЛЛЯЦИЯМИ

 

1. Общие положения

Орган по валидации/верификации парниковых газов ТОО "ЭКОСЕРВИС-С" (далее по тексту - ОВ) принимает на себя обязательства по эффективному и результативному управлению апелляциями и жалобами. Этот процесс является важным инструментом защиты заявителя ОВ ПГ от ошибок, упущений или необоснованных действий.

Апелляция (appeal): Запрос клиента или ответственной стороны в орган валидации или верификации о пересмотре решения, принятого по вопросу валидации или верификации

Жалоба (complaint): Выражение недовольства, отличающееся от апелляции, направленное лицом, либо организацией в орган по валидации или верификации, или в орган по аккредитации, в отношении деятельности этого органа, с ожиданием ответа.

Управление апелляцией и жалобой включает регистрацию, анализ апелляций и жалоб с последующим принятием решений и мер по результатам их анализа. Эффективное реагирование на жалобы является важным средством защиты ТОО «ЭКОСЕРВИС-С», его клиентов и других пользователей услуг по верификации и валидации утверждений относящихся к парниковым газам от ошибок, упущений или необдуманного поведения.

При возникновении спорных вопросов при осуществлении деятельности по верификации и валидации заявитель имеет право подать апелляцию в апелляционную комиссию. Апелляционная комиссия создается приказом директора ТОО «ЭКОСЕРВИС-С», комиссия по рассмотрению жалоб назначается при поступлении жалобы. При этом в ее состав не могут входить лица на чьи действия или решения подана жалоба.

Решения, принимаемые апелляционной комиссией, должны осуществляться в строгом соответствии с требованиями нормативных документов государственной системы технического регулирования.

 

2. Рассмотрение жалобы

После получения жалобы проводится первоначальная оценка каждой жалобы, на

основе таких критериев, как важность, влияние на безопасность, сложность, воздействие и необходимость немедленных действий.

Все входящие жалобы поступают специалистам ТОО «ЭКОСЕРВИС-С» и передаются директору, затем с визой директора направляет ответственному сотруднику, для рассмотрения жалобы.

ТОО «ЭКОСЕРВИС-С» направляет Заявителю подтверждение о получении жалобы в течении 24 часов после ее получения (по почте или электронной почте).

Рассмотрение документов по жалобам может происходить как в формате очного совещания, так и путем рассылки по электронной почте документов и сбора заключений.

Сотрудник, к которому поступила жалоба, обязан рассмотреть ее в течение трех дней. При рассмотрении жалобы сотрудник должен руководствоваться интересами клиента. Если жалоба может быть удовлетворена без нарушения законодательства, внутренних правил и процедур, то по нему должно приниматься положительное решение, готовится содержательный ответ.

На любую жалобу ответ должен быть подготовлен в течение двух недель. Нарушение сроков ответа рассматривается как чрезвычайная ситуация, о которой немедленно докладывается директору компании.

В ответе указываются: ссылка на входящий номер жалобы, разъяснение, какие действия принимаются по жалобе и какие действия должен предпринять Заявитель (если они необходимы), а в случае отказа, пояснение о причинах отказа и предложения по урегулированию ситуации, которые могли бы быть приемлемы как для подателя жалобы, так и для компании (организации), Ответ на жалобу направляется подателю тем способом, который указан в заявлении.

Если принято решение об отказе в удовлетворении жалобы, действия ТОО «ЭКОСЕРВИС-С» по жалобе завершаются уведомлением предприятия заявителя об отказе.

Предприятие заявитель может либо согласится с отказом, либо обратится с апелляцией в орган по аккредитации.

Если принято решение об удовлетворении жалобы руководство ТОО «ЭКОСЕРВИС-С» организует выполнение мероприятий направленных на удовлетворение жалобы.

 

3. Рассмотрение апелляций

Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ТОО «ЭКОСЕРВИС-С».

Апеллянтом может быть любая организация процесса верификации и валидации

утверждений относящихся к парниковым газам, заинтересованная в результатах, права которых, по их мнению нарушены.

Апеллянт вправе подать апелляцию в ТОО «ЭКОСЕРВИС-С», с запросом о пересмотре решения после выпуска заявления по валидации или верификации, принятого ТОО «ЭКОСЕРВИС-С» в отношении данного объекта, по результатам  выполнения работ Органа по верификации.

Для рассмотрения поданной апелляции формируется Комиссия по апелляциям. Комиссия функционирует при поступлении апелляции в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции.

Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям в несет директор ТОО «ЭКОСЕРВИС-С».

Возглавляет Комиссию по апелляциям председатель Комиссии, утвержденный приказом директора.

Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии.

Члены Комиссии определяются председателем Комиссии для каждого случая рассмотрения апелляции.

Результатом работы Комиссии является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ в удовлетворении апелляции.

В случае несогласия с данным решением комиссии по апелляциям, апеллянт имеет право обжаловать решение в апелляционной комиссии уполномоченного органа по аккредитации.

 

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций

Комиссия должна быть организована в течение 20 рабочих дней с момента регистрации апелляции.

Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию.

Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:

- информации об ее получении;

- регистрационного номера;

- срока рассмотрения (не более 6 месяцев).

При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и

перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.

В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения Органа по верификации и валидации ТОО «ЭКОСЕРВИС-С».

На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.

Решение оформляется председателем Комиссии в течение 15 рабочих дней. Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается директором ТОО «ЭКОСЕРВИС-С».

 

4. Формирование ответа

Все отправляемые ответы на апелляции и жалобы оформляются на фирменных бланках ОВ ПГ. Второй экземпляр ответа на апелляцию или жалобу с визами соответствующих исполнителей, а также привлеченных к исполнению специалистов и вся переписка по этому документу в соответствии с утвержденной номенклатурой дел ОВ ПГ подшивается в дело.